Les médiateurs de l’énergie : utiles en cas de conflit !

Selon le conflit rencontré, vous pouvez vous adresser au Service de médiation fédéral ou au Service régional. © iStock

Vous voilà en plein différend avec votre fournisseur ou gestionnaire de réseau de distribution (GRD). Mais pas d’inquiétude, il y a toujours une solution ! En effet, si vous ne parvenez pas à résoudre le problème directement avec lui, vous pouvez vous adresser au Service fédéral ou régional de médiation de l’énergie.

Les Services de médiation de l’énergie

Dans notre pays, plusieurs services de médiation existent. L’un est fédéral et les autres sont régionaux. Les citoyens belges ont donc la possibilité de saisir chacun d’entre eux selon l’endroit où ils habitent. Mais en quoi consistent réellement ces organismes et quelles sont les situations dont ils s’occupent ? C’est ce que nous allons découvrir.

Service fédéral de médiation de l’énergie (SME)

Créé en 2010, ce Service fédéral est autonome. Comprenez par là que dans l’exercice de ses compétences, il n’est soumis à aucune autorité. Il se charge de la gestion des demandes et plaintes relatives au fonctionnement du marché de l’énergie. Il examine ainsi les litiges entre les consommateurs finaux et les entreprises d’électricité et de gaz naturel afin de trouver un compromis entre les deux parties.

Le Service fédéral de médiation
Le Service de médiation commun à tous les Belges ne s’occupe que des plaintes relatives aux compétences fédérales. © Service fédéral de médiation

En 2016, il a reçu au total 5 526 plaintes contre 4 211 en 2015 dont 61,7 % d’entre elles étaient néerlandophones, 37,7 % francophones et 0,5 % germanophones.

Le Service de médiation de l’énergie attribue cette augmentation de plus de 30 % à plusieurs facteurs : les décisions politiques alourdissant la facture tels que la hausse de la TVA de 6 à 21 %, la suppression des kilowattheures gratuits en Flandre ainsi que l’évolution des tarifs de distribution.

Par ailleurs, les plaintes communiquées en 2016 avaient principalement pour objet :

Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) en Wallonie

Service de médiation de la CWaPELe SRME est entré en fonction dans le sud du pays le 1er janvier 2009. C’est le Parlement wallon qui a décidé de sa création au sein de la direction des services aux consommateurs et des services juridiques de la CWaPE.

La spécificité de ce service est son approche pluridisciplinaire. Vous pouvez lui adresser vos questions relatives au marché régional de l’énergie mais aussi vos demandes de médiation, d’indemnisation et de conciliation. Il s’occupe surtout des plaintes concernant les gestionnaires de réseaux (ORES, RESA, ALG, AIESH, AIEG, Régie de Wavre, PBE, Gaselwest). D’ailleurs, depuis juillet 2014, il traite également les réclamations et interrogations relatives aux tarifs de ces derniers.

Pour résoudre les défaillances du marché, le SRME travaille en étroite collaboration avec d’autres acteurs comme le Service fédéral de médiation. Les discussions menées permettent de clarifier de nombreuses situations inhérentes au fonctionnement du marché.

En 2015, 928 demandes écrites ont été adressées au SRME. La plupart d’entre elles avaient trait à l’absence de réponse du fournisseur dans le délai fixé. Venaient ensuite d’autres sujets tels que les prix de l’énergie, le statut de client protégé/tarif social et la procédure de déménagement pour l’énergie.

Services des litiges à Bruxelles et en Flandre

À Bruxelles, il est possible de vous adresser à BRUGEL lorsque votre plainte concerne :

      • le non-respect des obligations sociales de la législation bruxelloise ;
      • les activités des fournisseurs ou de Sibelga.

En Flandre, le médiateur régional peut quant à lui être sollicité pour les plaintes relatives au gouvernement flamand.

Pour quels problèmes ?

Le SME est compétent pour les plaintes relevant des matières fédérales :

      • la qualité des services prestés par votre fournisseur d’énergie : réponse tardive ou inexistante à une plainte… ;
      • le paiement et remboursement des factures ;
      • le manque de transparence de la facture : concernant les prix de l’énergie, les tarifs, les prélèvements fédéraux et les taxes sur l’électricité et le gaz ;
      • le changement de fournisseur ;
      • la résiliation du contrat d’énergie ;
      • un désaccord par rapport au montant de la facture ou au contrat tarifaire (par exemple des prix pour les clients professionnels et des tarifs sociaux).

Vous l’avez compris, le SME ne s’occupe donc pas des matières régionales car elles sont du ressort des régulateurs régionaux. La CWaPE, via le SRME, intervient ainsi dans les cas suivants :

      • une plainte liée à des aspects techniques (par exemple au raccordement au réseau de gaz et/ou d’électricité) ;
      • un conflit lié aux obligations régionales imposées aux GRD et/ou aux fournisseurs (notamment la procédure pour le placement d’un compteur à budget) ;
      • une contestation d’un refus d’une demande d’indemnisation ou de prime que vous aviez adressée à votre fournisseur et/ou gestionnaire de réseau ;
      • une plainte concernant les tarifs du réseau de distribution (compétence transférée aux régions depuis juillet 2014).

Quand et comment saisir les médiateurs ?

Vous devez considérer le Service régional et le Service fédéral comme des instances de recours. Cela veut dire qu’avant de les contacter, vous devez avoir effectué des démarches auprès du service clientèle de votre fournisseur ou GRD pour tenter de régler le conflit. Si aucune solution n’a pu être trouvée, vous pouvez vous adresser à un Service de médiation.

Par ailleurs, votre plainte auprès de l’entreprise d’électricité et de gaz ne doit pas remonter à plus d’un an pour qu’un Service de médiation accepte de traiter votre dossier. À noter que le service clientèle de votre fournisseur est tenu de donner un retour à votre demande dans un délai de 10 jours ouvrables. S’il n’a pas respecté cette obligation, vous devez attendre 20 jours à dater de l’envoi de votre courrier pour introduire une plainte.

Autre point important pour les Services de médiation : seules les plaintes écrites sont prises en considération. Elles doivent contenir votre nom, adresse, une description du litige et si nécessaire, des pièces jointes utiles. En outre, le SRME impose que vous fournissiez une preuve de votre démarche à l’amiable auprès de votre fournisseur et/ou GRD.

Saisir les médiateurs de l'énergie est possible de différentes manières.
Les Services de médiation ne traitent les plaintes reçues que si elles remplissent certaines conditions. © iStock

Pour le Service fédéral, vous pouvez introduire une plainte comme ceci :

      • en complétant le formulaire de plainte en ligne sur le site internet du SME ;
      • en adressant une lettre à cette adresse : Service de médiation pour l’énergie, Rue Royale 47, 1000 Bruxelles ;
      • par fax au numéro 02/211 10 69 ;
      • en vous rendant sur place dans les bureaux du Service de médiation pendant les jours ouvrables entre 9h et 12h et 13h30 et 16h.

Quant au Service régional wallon, voici comment le saisir :

      • en remplissant le formulaire en ligne disponible sur son site internet ;
      • en téléchargeant le formulaire de plainte et en le faisant parvenir :
        • soit par courrier : CWaPE – Service régional de médiation pour l’énergie, route de Louvain-la-Neuve 4 bte 12, 5001 Namur ;
        • soit par fax : 081/33 08 11 ;
        • soit par e-mail : srm@cwape.be.

Enfin, il existe également plusieurs manières de contacter le Service des litiges de BRUGEL :

      • soit par courrier : Service des Litiges,Avenue des Arts 46,1000 Bruxelles ;
      • soit par téléphone : 0800/97 198 ;
      • soit par e-mail : info@brugel.be.

La suite de la procédure

Durant l’examen de la plainte, vous ou l’entreprise d’électricité ou de gaz naturel pouvez bien entendu consulter le dossier. Toutefois, les informations considérées comme confidentielles seront enlevées au préalable.

Pour le SME

Certains délais sont à respecter dans le cadre d'une procédure de médiation.
© iStock

En cas de non-conformité de votre dossier, le SME vous fait part de son refus dans les 20 jours ouvrables à dater de la réception de la plainte. Si au contraire la demande est recevable, il s’en chargera dans les 40 jours ouvrables.

La priorité du service va être de tenter d’obtenir une solution à l’amiable avec la société concernée. Il va ainsi vous aider à trouver un compromis satisfaisant en se basant sur toutes les informations qu’il aura récoltées. Il peut pour cela vous convoquer afin de vous entendre. Si toutefois le médiateur ne parvient pas à conclure un accord en raison de points de vue trop divergents, il formulera une recommandation non contraignante à l’entreprise concernée. Cela veut dire que cette dernière n’est pas obligée de la suivre car le médiateur n’a aucun pouvoir juridique, normatif ou réglementaire.

Sachez également que la procédure de perception par votre fournisseur d’énergie est suspendue dès que la plainte est adressée au Service de médiation et jusqu’à ce que le dossier soit clôturé.

Pour le SRME

Le médiateur wallon du SRME vous informe par écrit si votre dossier est déclaré irrecevable ou non dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Il vous communique à ce moment-là la suite de la procédure et fait de même avec la partie adverse. Celle-ci devra alors transmettre ses observations et arguments dans un délai de 40 jours.

Ensuite, dans les 90 jours (à partir de la réception de la plainte), le médiateur vous fait parvenir ses recommandations écrites.

Le SRME a pour objectif de trouver une solution à l’amiable mais ses recommandations ne sont pas contraignantes. En cas d’échec ou si le résultat de la médiation ne vous convient pas, vous avez la possibilité de saisir les Cours et Tribunaux. Notez tout de même que selon la CWaPE, le recours au Service de médiation « n’est pas de nature à interrompre l’éventuel délai de prescription de votre recours en justice ».

Bon à savoir

Si vous hésitez auprès de quel organisme introduire votre plainte, ne vous en faites pas. Le SME et le SRME collaborent et transmettront votre dossier au service compétent si nécessaire. Vous voilà donc prêt à défendre vos droits !

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