3 stappen om ruzie met de verzekeraar op te lossen
Afhankelijk van de aard van het conflict en hoe u het aanpakt, kan het vinden van een oplossing of compromis veel tijd in beslag nemen. Als u niet weet hoe u zo’n situatie aanpakt, kunt u best deze gids lezen. Wij vertellen u hoe u snel en gemakkelijk de vrede kan herstellen tussen u en uw verzekeraar. In geval van ruzie tussen u en uw verzekeraar kan het gebeuren dat u niet weet hoe u nu verder moet. Geen paniek, dit is volkomen begrijpelijk. Wie zou zich immers niet hulpeloos voelen als zijn of haar verzekeraar uw vraag kwaad beantwoordt en allerlei technische termen gooit? Waarschijnlijk niet veel mensen, tenzij ze hun rechten kennen. En die heeft u zeker. Het is belangrijk dat u weet hoe u uw rechten kan afdwingen in het geval dat de verzekeraar ze niet respecteert.
Een conflict, wat is dat precies?
Een conflict is een meningsverschil tussen u en uw verzekeringsmaatschappij. In het bijzonder wordt "iedere uiting van ontevredenheid over de verzekeringsactiviteiten van het bedrijf en waarop een antwoord wordt verwacht" beschouwd als een klacht. In een wereld waar het voldoen aan de verwachtingen van de klanten een prioriteit is, is het belangrijk voor verzekeringsmaatschappijen om te reageren op de klachten van hun klanten. Toch registreert de ombudsdienst elk jaar steeds meer aanvragen voor hulp en interventie. De ombudsdienst schrijft deze stijging toe aan de verzekeraars die steeds minder toegeven en de consumenten die assertiever worden. Dat is een situatie die onvermijdelijk tot nieuwe conflicten leidt.
Wist u dat? Het merendeel van de klachten die gericht zijn tot de Ombudsdienst Verzekeringen hebben betrekking tot de auto-industrie en met name de verplichte BA-autoverzekering. Rekening houdend met de verzekeringsbranche als geheel blijkt dat een consument wiens klacht werd onderzocht in 51% van de gevallen een gunstige uitkomst bekomt.
De meest voorkomende klachten i.v.m. de autoverzekering
Onenigheid met uw verzekeraar kan op elk moment ontstaan en heeft bovendien heel wat mogelijke redenen. Na de analyse van alle klachten van het jaar 2015 stelde de Ombudsman vast dat de volgende redenen tot een klacht leidden:
- weigering van interventie
- het bedrag van de vergoeding
- de wachttijd voor het ontvangen van de vergoeding
- het ontbreken van een correcte vergoeding
- gebrekkige communicatie aan de kant van de verzekeraar
Dat gezegd zijnde is de beëindiging van het contract van de autoverzekering het onderwerp dat al enkele jaren tot de meeste klachten leidt. Dit wordt deels verklaard door het feit dat de klanten die een klacht indienen vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de procedure. Zo denken ze bijvoorbeeld dat ze hun contracten snel kunnen beëindigen. Dat is echter niet het geval. De wet is duidelijk; de autoverzekering kan slechts in een bepaalde periode opgezegd worden na het verzenden van een opzegbrief. Voor meer informatie over het beëindigen van het contract van de autoverzekering en de opzegbrief kunt u terecht bij onze praktische gids. Spanningen kunnen nog hoger oplopen wanneer de verhoogde premie de reden was voor het opzeggen van het contract. Niet alleen is de klant er niet in geslaagd om het contract te beëindigen maar moet hij extra betalen.
3 stappen om het conflict op te lossen
Het is geen prettige situatie waarin u zich bevindt, maar gelukkig kunt u de situatie op verschillende manieren oplossen. Het belangrijkste is om de procedure te respecteren.
1. Stap 1: praat met uw verzekeraar
Neem contact op met de klantenservice of met uw gebruikelijke adviseur en maak een afspraak. U kunt vervolgens praten en onderhandelen over de situatie. Als alles goed gaat, zal uw gesprek leiden tot een minnelijke oplossing die iedereen kan bekoren. Heeft u geen geluk en bent u er niet in geslaagd om het probleem op te lossen? Dien een klacht in bij uw verzekeringsmaatschappij. Dit kunt u normaal gezien via de website doen door uw gegevens achter te laten. Als u uw contract via een tussenpersoon aangeschaft had, zoals een makelaar, zal het misschien moeilijker zijn om de nodige informatie te vinden. Het is echter de job en verantwoordelijkheid van deze persoon om nauwe relaties met haar klanten te behouden. Normaal gezien zal deze persoon u dus kunnen vertellen wie de persoon is die verantwoordelijk is voor het behandelen van klachten. In alle bovenstaande gevallen moet u de klacht via een aangetekende brief naar de verantwoordelijke dienst opsturen. De enige uitzondering is wanneer uw verzekeraar een online formulier voorziet. Hoe dan ook, u moet steeds de reden van uw ontevredenheid melden, de stappen die u tot dan toe heeft ondernomen, het contractnummer en uw contactgegevens vermelden. Vergeet zeker niet om kopieën van de documenten die betrekking hebben tot het conflict toe te voegen. Het kan gaan om e-mails die u uitgewisseld heeft, facturen, …
Stap 2: Contacteer de ombudsdienst
Bent u ondanks al uw inspanningen niet in staat om tot een overeenkomst te komen met uw verzekeraar of makelaar? Is uw klacht onbeantwoord gebleven? In deze gevallen mag u de Ombudsdienst inschakelen. De Ombudsdienst is een onafhankelijk en onpartijdig orgaan dat u als laatste redmiddel kan oproepen. Haar missie? Het onderzoeken van de klachten van de klant en het bevorderen van een minnelijke schikking. De Ombudsdienst is een 100% gratis service. Om beroep te doen op zijn diensten moet u een schriftelijk verzoek indienen. Dit kunt u op verschillende manieren doen: per post, fax, e-mail of via een klachtenformulier dat beschikbaar is op de website. Merk op dat uw verzoek de volgende informatie moet bevatten:
- een korte beschrijving van de situatie
- de naam van het bedrijf of de tussenpersoon
- uw contractnummer en alle informatie met betrekking tot uw eerder ingediende klacht (bv. dossiernummer)
Zodra de Ombudsdienst uw verzoek heeft ontvangen, zal het contact opnemen met het bedrijf of de makelaar in kwestie om zijn kant van het verhaal te horen. Daarna zal de Ombudsdienst de situatie analyseren. Binnen de 90 dagen na ontvangst van uw verzoek ontvangt u de bevindingen en het advies van de Ombudsdienst.
Opgelet: het advies van de Ombudsdienst Verzekeringen is niet bindend. Dit betekent dat noch het bedrijf, noch u verplicht bent om het te volgen.
Stap 3: Ga naar de rechtbank
Als u het niet eens bent met de aanbevelingen van de Ombudsdienst bent u vrij om naar de rechtbank te stappen. Weet wel dat u aan een lange en kostelijke procedure begint. U moet immers een advocaat inhuren die gespecialiseerd is in verzekeringen. Bovendien volgen rechters vaak de positie van bemiddelaar dus denk goed na voor u deze stap neemt.