De Ombudsman voor Energie: handig in geval van conflict!

Kunt u het conflict met uw energieleverancier zelf niet oplossen? Raadpleeg een van de twee ombudsdiensten. Foto: Pixabay

Bent u in een conflict verzeild geraakt met uw energieleverancier of distributienetbeheerder? Maakt u zich geen zorgen, er is altijd een oplossing! Sterker nog, als u zelf niet in staat bent of het probleem op te lossen, kunt u raad vragen aan de Ombudsdienst voor Energie.

In België bestaan er twee bemiddelingsdiensten, ook wel ombudsdiensten genoemd. Een daarvan is de federale, de andere is specifiek voor Vlaanderen. Burgers die in het noorden van België wonen, kunnen dus ook bij een regionale ombudsdienst terecht. Maar wat doet een ombudsdienst nu juist en wat is het verschil tussen de federale en de regionale? Dat is wat we in dit artikel zullen ontdekken.

De Ombudsman voor energie verwerkt federale klachten

De federale Ombudsman voor Energie werd opgericht in 2010 en is volledig autonoom. Dit wil zeggen dat deze instantie niet onderworpen is aan enige autoriteit. De Ombudsman is verantwoordelijk voor het beheer van vragen en klachten in verband met de energiemarkt. Een van haar taken is het oplossen van conflicten tussen consumenten en energieleveranciers van gas en elektriciteit.

De federale Ombudsman voor energie heeft in 2016 in totaal 5.526 klachten ontvangen, waarvan 61,7% Nederlandstalige klachten, 37,7% Franstalige en 0,5% Duitstalige klachten. In 2015 ging het nog om 4.211 klachten. Dat is een stijging van maar liefst 31%.

Deze sterke stijging is volgens de Ombudsdienst voornamelijk te wijten aan maatregelen die in 2015 en 2016 de elektriciteitsfactuur (vooral in Vlaanderen) hebben doen stijgen. Denk maar aan de btw-verhoging naar 21%, de afschaffing van de gratis elektriciteit in Vlaanderen, de verhoging van de Vlaamse bijdrage energiefonds tot 100 euro voor een gemiddeld verbruik (de zogenaamde Turteltaks) en de stijging van de distributienettarieven.

De Ombudsman Energie behandelt de klachten op federaal vlak.
De Ombudsman Energie behandelt de klachten op federaal vlak. Foto: Ombudsman Energie

De klachten gingen over problemen met:

  • de meter: de verwerking en rechtzetting van metergegevens bij jaarlijkse opname of schatting, bij een defecte meter, bij verhuis of leegstand van een woning, …(20,8%);
  • de transparantie en duidelijkheid van de toegepaste prijzen (16,2%);
  • de facturatie: o.a. over de (late) opmaak en leesbaarheid van de energiefactuur (16%);
  • de betaling: het (uitblijven van) terugbetalingen, administratiekosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van het energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling (13,6 %)
  • de verkoops- en marktpraktijken van de energieleveranciers (11,5 %)

De overige klachten betroffen problemen bij het veranderen van energieleverancier (5,5 %), de kwaliteit van de dienstverlening (3,8 %) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (11,5 %) zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes, groene stroom en de distributienettarieven.

De opdrachten van de Ombudsman voor energie

Zoals u ziet, heeft de Ombudsman veel verantwoordelijkheden en moet het een heel aantal problemen verwerken of oplossen. Hieronder vindt u een overzicht van haar opdrachten en verantwoordelijkheden:

  • het beoordelen en onderzoeken van alle klachten van de consumenten die verband houden met de activiteiten van energiebedrijven. De Ombudsman geeft de klachten eveneens aan de instellingen die bevoegd zijn om er een antwoord op te geven
  • het bemiddelen om tot een minnelijke schikking te komen tussen energieleveranciers en consumenten
  • het richten van een aanbeveling aan het energiebedrijf in het geval er geen minnelijke schikking bereikt kan worden
  • het uitbrengen van beleidsadviezen, op eigen initiatief of op vraag van de Minister.
  • het opstellen van een activiteitenverslag. Dit verslag moet voor 1 mei de Minister van Energie bereiken.

Naast een activiteitenverslag, stuurt de Ombudsman voor energie ook een jaarverslag naar de de Kamer van volksvertegenwoordigers. In dit verslag wordt een overzicht gegeven van de opdrachten van de dienst en hoe die in dat jaar uitgevoerd werden.

Het indienen van een klacht

U kunt enkel een klacht indienen over een energieleverancier als u reeds zelf stappen heeft ondernomen om het conflict met de leverancier op te lossen. Het bewijs daarvan moet u bijvoegen aan de aanvraag. Doet u dat niet, dan wordt uw klacht afgewezen. De Ombudsman is een laatste reddingsmiddel voor gevallen waar er geen oplossing gevonden kan worden tussen consument en energieleverancier (of distributienetbeheerder). Voor meer informatie over het oplossen van een conflict met de energieleverancier kunt u terecht bij onze praktische gids.

De federale Ombudsman voor energie aanvaardt enkel schriftelijke klachten. De gemiddelde duur van een procedure bedraagt 120 kalenderdagen vanaf de dag waarop de klacht aanvaard werd.

De Ombudsman kan weigeren om een klacht te behandelen wanneer die klacht reeds meer dan een jaar geleden werd ingediend bij het elektriciteits- of aardgasbedrijf, wanneer de klacht kwetsend of beledigend is of wanneer de behandeling van het geschil de effectieve werking van de Ombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen.

Na bemiddeling door de Ombudsman is een juridische procedure nog steeds mogelijk.

Contact

U moet uw klacht schriftelijk indienen:

  • Via het elektronisch klachtenformulier op www.ombudsmanenergie.be
  • Per brief die u stuurt naar de Ombudsman voor Energie, Koningsstraat 47, 100 Brussel
  • Per fax naar het nummer 02/211.10.69
  • Ter plaatse in de kantoren van de Ombudsdienst voor Energie op werkdagen tijdens de openingsuren van 9 tot 12 u. en van 13.30 tot 16 u
  • Per telefoon op het nummer 02/211.10.60. U kunt informatie vragen over het indienen van een klacht of om een afspraak te maken.

Klachten kunnen in het Nederlands, Frans, Duits of het Engels worden ingediend.

De Vlaamse Ombudsdienst lost regionale problemen op

De Vlaamse Ombudsdienst is verantwoordelijk voor klachten met betrekking tot de Vlaamse overheid
De Vlaamse Ombudsdienst is verantwoordelijk voor klachten met betrekking tot de Vlaamse overheid. Foto: Vlaamse Ombudsdienst

Zoals u waarschijnlijk al begrepen heeft, houdt de federale Ombudsdienst zich niet bezig met regionale kwesties zoals:

  • een klacht met betrekking tot technische aspecten (zoals bijvoorbeeld de aansluiting op het gas- en / of elektriciteitsnet);
  • een conflict met betrekking tot de regionale verplichtingen van de DNB en / of de energieleverancier, zoals de procedure voor het plaatsen en openen van een elektriciteitsmeter
  • een klacht over de tarieven van de distributienetbeheerders. Die bevoegdheid werd overgedragen aan de regio’s sinds juli 2014

Naast het behandelen van klachten heeft de Vlaamse Ombudsdienst ook nog de volgende taken:

  • het doorverwijzen van klachten: als er een klacht binnenkomt die hij niet kan behandelen, dan moet de Vlaamse Ombudsdienst de consument doorverwijzen.
  • het voorstellen en formuleren van aanbevelingen: deze worden opgenomen in het jaarverslag
  • meldingen van klokkenluiders onderzoeken en de klokkenluiders beschermen: met klokkenluiders bedoelt men medewerkers van de Vlaamse overheid die “nalatigheden, misbruiken of misdrijven” in hun eigen dienst vaststellen en die daarmee niet terechtkunnen bij hun oversten. Als zij dat wensen, kunnen die medewerkers “onder bescherming” van de Vlaamse Ombudsdienst geplaatst worden.
  • toezien op de naleving van de deontologische code van de Vlaamse volksvertegenwoordigers
  • het onderzoeken van klachten of meldingen over discriminatie op basis van geslacht, genderidentiteit en genderexpressie

Ombudsdienst Vlaanderen is bovendien niet bevoegd voor het behandelen van klachten met betrekking tot de energiesector. Deze ombudsdienst is verantwoordelijk voor alle klachten die te maken hebben met (instanties van) de Vlaamse overheid. Denk aan verbouwingen, overheidspremies, de studiebeurs van uw kinderen …

Het indienen van een klacht bij de Vlaamse Ombudsdienst

Hier geldt opnieuw hetzelfde principe als bij de federale Ombudsman voor energie. U moet eerst zelf een poging doen om u te verzoenen met de betrokken instantie, zij het energieleverancier of distributienetbeheerder. Enkel als u bewijs heeft van de stappen die u ondernomen heeft, kan u een klacht indienen bij de Ombudsdienst.

Contact

Een klacht indienen kan vervolgens op verschillende manieren:

  • U kunt hen mailen of faxen: klachten@vlaamseombudsdienst.be en fax:02 552 48 00
  • U kunt een klachtenformulier gebruiken
  • U kunt uw klacht met de post opsturen naar: Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel
  • U kunt elke werkdag van 9 tot 17 uur langsgaan, maar u moet dan wel vooraf een afspraak maken.
  • U kunt ook vragen om een persoonlijke afspraak in uw provinciehoofdplaats.

Wie beroep doet op de Vlaamse Ombudsdienst, wordt binnen de week aangeschreven of opgebeld. Als het gaat om een typische klacht, dan zal u snel antwoord krijgen. Dit noemen ze de snelle hulpverlening.

Zo’n 300-400 keer per jaar volstaat die snelle hulpverlening niet. Er wordt een ombudsonderzoek geopend. Uw zaak komt in handen van een onderzoeker die uw contactpersoon is. Het onderzoek duurt dan gemiddeld 4 maanden.

Comments of the page

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. Meer informatie.