Hoe een geschil met de verzekeringsmaatschappij oplossen?

Verzekeringsmaatschappij. Foto: Pixabay

Autoverzekeringen vergelijken

Een autoverzekering kiezen is simpel genoeg. Alle details van het contract voor de autoverzekering begrijpen is al iets lastiger, maar niet onoverbrugbaar met de juiste begeleiding. Weten wat te doen na een ongeval is moeilijk, maar goed te doen. Maar een conflict met uw verzekeringsmaatschappij oplossen? Dat lijkt misschien een onmogelijke uitdaging, een echte mission impossible! Maar geen nood, KillMyBill komt tot uw redding! In deze praktische gids leggen we haarfijn uit hoe en wanneer een conflict met de verzekeraar kan voorkomen en hoe u het oplost.

Wanneer spreekt men van een geschil of conflict met de verzekeraar?

Een geschil of conflict is elke uiting van ontevredenheid met betrekking tot de werking of de activiteiten van de verzekeringsmaatschappij waar al dan niet een impliciete of expliciete reactie op komt van de klant.

Aangezien het aantal klachten elk jaar toeneemt en het feit dat we in een wereld zitten waar klanttevredenheid een prioriteit is, wordt het van cruciaal belang voor de Belgische verzekeraars om gepast te reageren op een klacht. Bijna alle verzekeringsmaatschappijen hebben werknemers (of zelfs een aparte dienst) die verantwoordelijk zijn voor het behandelen van klachten. Deze mensen fungeren als derde persoon tussen u en de verzekeringsmaatschappij. Ze zouden in staat moeten zijn om de klacht van de klant correct te behandelen en zo de kwaliteit van de service (en hun klantvriendelijkheid) te verbeteren.

In België bestaan er ook een aantal onafhankelijke bedrijven die door de regering ter beschikking gesteld worden. De Ombudsman van de Verzekeringen is een gespecialiseerde bemiddelende dienst die zich bezighoudt met het oplossen van geschillen tussen de verzekeringsmaatschappij en de klant.

Als we de statistieken van de Ombudsman van de Verzekeringen bekijken, zijn het zelfs de autoverzekeringsmaatschappijen die de meeste klachten ontvangen. In 2014 kregen alle verzekeringsmaatschappijen samen 1028 klachten uit een totaal van 4318 voor alle verzekeringen.

Redenen om een klacht in te dienen tegen de verzekeringsmaatschappij

Er zijn verschillende redenen waarom klanten een klacht indienen tegen hun verzekeringsmaatschappij. De oorzaken van de klacht kunnen opgedeeld worden in 2 categorieën: klachten i.v.m. het contract en klachten i.v.m. de opvolging na een auto-ongeval.

Het contract van de autoverzekering

De redenen die het vaakst vernoemd worden met betrekking tot het contract van de autoverzekering zijn: problemen met de beëindiging van het contract (34%) en problemen met de manier waarop het contract is opgesteld, i.e. wat er in het contract staat (19%).

Een groot deel van de consumenten klaagt over het gebrek aan uitleg en details bij de ondertekening van het contract bij de verzekeringsmaatschappij. Onzekerheid over de details van het contract kunnen zware gevolgen voor u als consument, dus deze klacht is zeer begrijpelijk. Wij raden u dan ook ten sterkste aan om vertrouwd te raken met de (gebruikelijke) details van een contract voor een autoverzekering zodat u zeker niet voor verrassingen komt te staan nadat u het contract getekend heeft.

Wat ook vaak voorkomt, zijn problemen met het schadeattest. Het schadeattest is een document dat elk schadegeval oplijst dat gedurende de gedekte periode is voorgevallen, met een maximum van 5 jaar. Als u van verzekeringsmaatschappij wenst te veranderen, zal u gevraagd worden om dat schadeattest voor te leggen. Rond dit schadeattest ontstaan er veel problemen aan beide kanten: schadeattesten die niet op tijd worden overhandigd (door de klant), niet worden teruggegeven (door de verzekeringsmaatschappij) of foutief worden ingevuld.

34% van de klanten ondervinden dus ook problemen bij de beëindiging van het contract. Problemen ontstaan wanneer verzekeraars extra kosten aanrekenen, de verzekeringsmaatschappij de premie zonder reden blijft verhogen, … Het is ook mogelijk dat uw verzekeraar zelf beslist om uw contract op te zeggen wanneer het risicoprofiel van de bestuurder of het voertuig verhoogt.

De Ombudsman stelt vast dat consumenten vaak de wet i.v.m. de opzegging van het contract niet volgen. Zo vergeten klanten de opzegbrief te sturen, sturen ze de brief te laat of naar het verkeerde adres, … Zorg er dus steeds voor dat u in orde bent. Nogmaals: als u uw autoverzekering wenst op te zegge, stuur dan minstens 3 of 4 maanden op voorhand een opzegbrief naar uw verzekeringsmaatschappij. Zo voorkomt u gemakkelijk een geschil met uw verzekeraar!

Na een incident of ongeval

In 41 % van de gevallen is de klant ontevreden over de service die zij krijgen na een incident of een auto-ongeval. Vaak voorkomende klachten zijn: discussie over wie in fout en zijn recht was bij een ongeval, het bedrag dat betaald moet worden als vergoeding, het ontbreken van (correcte) informatie, … Wanneer de voertuig van de klant gestolen wordt, klaagt de klant ook vaak bij de verzekeringsmaatschappij dat zij te weinig actie ondernemen. Daarnaast ontvangen verzekeraars ook klachten over de duur van het proces, de tijd dat ze een vergoeding ontvangen,…

De stappen om een geschil met de verzekeringsmaatschappij op te lossen

Stap 1: Praat met uw verzekeraar

Als u denkt dat uw verzekeringsmaatschappij een fout heeft begaan of dat u niet correct behandeld wordt, neem dan in eerste instantie contact op met hen. Een bemiddelaar kan de situatie niet oplossen voordat u een poging heeft gedaan om de situatie of uw ongenoegen duidelijk te maken aan de verzekeringsmaatschappij. U moet hen eerst de kans geven om zich nader te verklaren of om de situatie recht te zetten.

De wet in België verplicht verzekeraars om een persoon aan te stellen die klachten behandelt, een persoon die getraind is in het oplossen van geschillen tussen de klant en de verzekeraar. Deze persoon zal dienen als contactpersoon tussen u en de verzekeringsmaatschappij. U vindt de contactgegevens van deze persoon meestal op de website van de verzekeraar, bv. onder customer service.
Als u uw autoverzekering afgesloten heeft bij een makelaar, is het moeilijker om de contactpersoon te vinden. Makelaars willen echter een goede relaties behouden met hun klanten. Aarzel dus zeker niet om uw makelaar te contacteren. Zij zullen u verder helpen of u de correcte contactinformatie geven.

Voor alle geschillen en conflicten is het belangrijk om een schriftelijk dossier te openen. In dit dossier steekt u een kopie van uw contract en een beschrijving van het probleem (indien mogelijk voorzien van een document als bewijs). Zodra u uw dossier aangemaakt heeft, stuurt u het op (per post of per e-mail) naar de verzekeringsmaatschappij. Vergeet ook niet op uw dossier regelmatig te ‘updaten’. Als u een brief of e-mail ontvangt, bewaar of print ze dan en houd ze bij in uw dossier. Doe hetzelfde voor elke mail of brief die u stuurt (maak een kopie waar nodig).

Stap 2: de Ombudsman van de Verzekeringen: de bemiddelaar

Een ombudsman is een onafhankelijke persoon of onafhankelijk bedrijf dat onderzoek doet naar klachten tegen bedrijven (zowel publieke als private) en deze probeert op te lossen.
De verzekeringsmaatschappijen moeten steeds een gedragscode (code of conduct) volgen. Doen ze dit niet of vindt de klant dat zij geen bevredigend antwoord krijgen op hun klacht, dan kan de klant de Ombudsman inschakelen om het probleem over te nemen en op te lossen.

De Ombudsman van de Verzekeringen kan enkel schriftelijk ingeschakeld worden. U kunt telefonisch contact opnemen maar geen enkele klacht kan telefonisch geregistreerd worden. U moet steeds uw klacht beschrijven, de naam van de betrokken verzekeringsmaatschappij vermelden en het nummer van uw contract opgeven. De Ombudsman van de Verzekeringen zal een oplossing proberen te vinden voor het probleem. Binnen de 90 dagen zal ze een oplossing voorstellen maar deze oplossing is niet bindend (niet voor de klant en niet voor de verzekeringsmaatschappij). U kunt steeds de beslissing van de Ombudsman aanvechten.

Laatste mogelijkheid: de rechtbank

Als u nog steeds niet tevreden bent, dan kunt u met uw klacht naar de rechtbank trekken. Wij raden u dit echter niet aan omdat gerechtelijke procedures veel tijd in beslag nemen en bovendien erg duur zijn. Bovendien volgen rechters vaak het advies dat de bemiddelaar al eerder voorstelde.

Na het lezen van dit artikel hopen wij dat u nu weet wat te doen wanneer u een klacht wil indienen tegen uw verzekeringsmaatschappij of wanneer er een ander soort geschil ontstaat tussen u en de verzekeraar. Onthoud goed dat u steeds een schriftelijke klacht moet indienen, dat de Ombudsman kan dienen als tussenpersoon en dat de rechtbank echt het allerlaatste redmiddel is.

Comments of the page

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. Meer informatie.