3 stappen om een conflict met de telecomoperator op te lossen

Heeft u een klacht over uw internet- of gsm-operator? Dien een klacht in en los het geschil op. Foto: Pixabay

Als klant van een internet- of mobiele operator, kunt u ontevreden zijn over de dienstverlening en dus in conflict zijn met hem. Een slechte verbinding, apparatuur die niet werkt, fouten op uw factuur … Er zijn genoeg redenen tot klachten. Gelukkig zijn er ook oplossingen om het geschil met de operator op te lossen.

Elk jaar publiceert de ombudsdienst voor telecommunicatie een rapport over haar activiteiten. Dat rapport bevat o.a. statistieken over de klachten die zij ontvangen heeft in dat jaar. Het goede nieuws is dat het aantal klachten in 2015 met bijna 9% gedaald was ten opzichte van 2014. In totaal ging het om 18.932 klachten.

En er was nog meer goed nieuws: 90% van de klachten bereikten een compromis of akkoord buiten de rechtbank.

Waarover klagen de consumenten?

Er zijn verschillende redenen waarom consumenten een klacht indienen. De meest voorkomende reden is een fout op de internet- of gsm-rekening. Dit is de volledige top 5 van klachten in 2015:

  1. facturatie
  2. contractuele aangelegenheden
  3. storingen
  4. de aansluiting
  5. opvolging van klachten

In 2015 ontstond er een nieuwe categorie van klachten: M-commerce of Mobile Commerce.

“Mobile Commerce staat voor een online verkoopskanaal via een mobiele internetaansluiting zoals een smartphone of een tablet. Betaling van aankopen die tot stand worden gebracht via M-Commerce gebeurt doorgaans door middel van een krediet- of debetkaart. Als alternatief kunnen bepaalde M-Commercediensten worden aangerekend door de telecomoperator bij welke de gebruiker is aangesloten voor zijn mobiele aansluiting. Hoewel deze diensten niet worden uitgebaat door de telecomoperator, staat deze toch in voor de facturatie en de inning van de aangerekende bedragen.” Dat staat te lezen in het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Hoe een conflict oplossen?

Om een conflict met de telecomoperator op te lossen, moet u verschillende stadia passeren. Het doel? Proberen tot een minnelijke oplossing te komen alvorens u juridische stappen onderneemt.

1. Neem contact op met de klantenservice van uw operator

Het eerste wat u moet doen, is contact opnemen met de klantenservice van de provider. Vertel hen over uw situatie en uw reden tot ontevredenheid. Rechtstreeks contact opnemen met de klantenservice is sterk aangeraden, maar u heeft ook andere opties. Zo kunt u ook een e-mail of brief sturen, een bericht achterlaten op sociale media …

2. Neem contact op met de Ombudsdienst

Heeft u met de operator gepraat over uw probleem maar werd er geen oplossing gevonden? Werd de klacht niet opgelost? Dan kunt u overgaan tot het contacteren van de Ombudsdienst. Er zijn twee voorwaarden:

  • u heeft geprobeerd het probleem rechtstreeks met uw mobiele operator of internet service provider (ISP) op te lossen, maar heeft geen overeenstemming bereikt
  • uw klacht mag niet ouder zijn dan één jaar.

In 1991 werd bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie een Ombudsdienst voor Telecommunicatie opgericht die bevoegd is voor conflicten tussen de consument en de operator. Zijn doel? Het bereiken van een minnelijke schikking.

Voor de dienst uw zaak kan behandelen, moet u uw klacht schriftelijk indienen. Als u dat zo wenst, kunt u hen eerst telefonisch contacteren voor meer informatie rond de procedure. Na ontvangst van uw verzoek, heeft de Ombudsdienst voor Telecommunicatie drie weken de tijd om u te contacteren. De Ombudsdienst zal op dat moment meedelen of uw klacht aanvaard wordt of niet.

Als uw klacht aanvaard wordt, heeft de Ombudsdienst 90 dagen om ze te verwerken. Indien het om een zeer complexe klacht gaat, kan deze periode verlengd worden met 90 dagen.

Na die periode zal de Ombudsdienst haar besluit meedelen en u een schriftelijk bewijst doorsturen. Ook als er geen minnelijke schikking getroffen kan worden, krijgt u een bewijs van de procedure. De operator krijgt dezelfde rapporten en besluiten toegestuurd. Wees ervan bewust dat de voorgestelde oplossing van de Ombudsdienst niet bindend is. U of de operator kunnen weigeren om de raad van de Ombudsdienst te volgen.

Een klacht indienen bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie behandelt uw klacht.
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie behandelt uw klacht. Foto: Website Ombudsdienst

Om een klacht bij de Ombudsdienst in te dienen, kunt u ofwel:

  • een klachtenformulier invullen: u kiest uit “klacht voor bemiddeling” en “klacht met betrekking tot kwaadwillige oproepen”
  • een brief sturen ter attentie van de heer Luc Tuerlinckx, Ombudsdienst voor telecommunicatie, Koning Albert II-laan 8 bus 3, 1000 Brussel
  • faxen, op het nummer 02 219 86 59
  • een klacht indienen in de kantoren van de Ombudsdienst tijdens de openingsuren (van 9.00 tot 17.00 uur)

3. Onderneem juridische stappen

Wanneer u gebruik gemaakt van de ombudsdienst heeft u het recht om de procedure te stoppen wanneer u maar wilt. Ook bent u niet verplicht om de voorgestelde oplossing te aanvaarden. De beslissing van de Ombudsdienst is niet bindend. Dit wil zeggen dat u verdere stappen kan ondernemen, ondanks het feit dat uw dossier al eens behandeld werd door de Ombudsdienst.

Als u dus niet tevreden bent met de beslissing van de Ombudsdienst, dan kunt u naar de rechtbank stappen.

KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. KillMyBill gebruikt cookies om de gebruikerservaring te verbeteren. Meer informatie.