Quels sont les meilleurs et pires opérateurs belges ?

Avec ce baromètre, l'IBPT désire inciter les opérateurs télécoms à améliorer leur qualité de service. © iStock

L’IBPT, le régulateur des télécoms, a mis en ligne un nouvel outil afin de connaître la qualité des services proposés par les opérateurs belges. Composé de différents indicateurs, il livre des résultats significatifs : tandis que certaines entreprises se distinguent positivement, d’autres montrent quelques faiblesses.

Sa sortie était annoncée depuis plusieurs mois sur le site internet de l’IBPT et voilà que le baromètre de qualité des services télécoms est enfin disponible. Son but ? Rendre le marché plus transparent afin d’aider les consommateurs à choisir au mieux leur opérateur GSM et internet. Alors, à votre avis, au premier semestre 2016, quelles étaient les entreprises les plus efficaces ?

8 critères pour évaluer la performance d’un opérateur

L’IBPT s’est basé sur huit critères pour déterminer la qualité des services des opérateurs télécoms. Ceux-ci sont assez vastes puisqu’ils vont du respect de la date annoncée pour l’installation d’une technologie au taux de couverture des réseaux mobile 4G.

Pour évaluer les performances des opérateurs, l'IBPT s'est basée sur huit  indicateurs de qualité.
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1. Respect de la date annoncée

L’outil mis en place par le régulateur vous informe du respect de la date d’installation annoncée pour trois services : l’internet fixe, la téléphonie fixe ainsi que la télévision.

Ici, nous allons nous concentrer sur le web et bonne nouvelle, tous les opérateurs obtiennent plus de 90 %. C’est SFR qui hérite de la note la plus élevée (98 %) et Scarlet, la filiale low-cost de Proximus, de la plus basse.

2. Plaintes sur le fonctionnement initial

À nouveau, l’IBPT vous permet de savoir ce qu’il en est en matière d’internet fixe, de téléphonie fixe ainsi que de télévision.

Pour internet, Proximus et VOO occupent les deux premières places du classement avec respectivement 1,75 % et 2,01 % des installations. Viennent ensuite Scarlet et Telenet. L’opérateur qui récolte le moins bon score est SFR avec une plainte sur 25 installations endéans les 14 jours suivant la mise en service.

À savoir que cette configuration est également rencontrée pour la téléphonie fixe et la télévision.

3. Taux de pannes et dérangements

Alors qu’un certain nombre de clients de Telenet ont signalé un dysfonctionnement juste après la pose de leur installation, ils sont peu à l’avoir fait ensuite. Le câblo-opérateur bruxellois a ainsi pris connaissance de deux fois moins de problèmes (2,78 %) que Proximus (5,8 %). Le reste du classement ? Dans l’ordre, VOO, SFR et Scarlet. 8,89 % des lignes d’accès de ce dernier opérateur ont été affectées par une panne ou un dérangement.

Attention, il est ici uniquement question des soucis imputables aux entreprises et non aux équipements du client.

Telenet est l'opérateur dont les clients signalent le moins de pannes.
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4. Délai de réparation dans 95 % des cas

En termes de délai, c’est Telenet qui s’en sort le mieux. Comptez 74 heures en moyenne au lieu de 146,3 chez Proximus, 152 chez VOO, 169,07 chez Scarlet et enfin, 360 chez SFR. Selon votre opérateur, mieux vaut donc être patient…

5. Temps de réponse par les services clients

Intéressons-nous cette fois au délai moyen entre la fin du message automatique et la mise en contact avec un opérateur humain.

C’est Mobile Vikings qui se montre le plus réactif avec seulement 8 secondes. Orange en met quant à lui en moyenne 30,42, ce qui est notamment mieux que Proximus (36), Telenet (58) et VOO (72). Les opérateurs les moins performants sont SFR et Scarlet. Avec 129 secondes, la filiale low-cost de Proximus dépasse de 9 secondes le temps de réponse moyen maximum que les opérateurs se sont engagés à respecter.

Pour le moment, les clients de Scarlet doivent attendre en moyenne plus deux minutes pour pouvoir parler à un collaborateur.
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6. Taux de problèmes résolus au premier contact

Quand vous appelez votre fournisseur, vous attendez à être satisfait dès le premier contact, n’est-ce pas ? Sachez alors qu’Orange réussit dans 93 % des cas à résoudre le problème directement, contre 75 % pour Proximus et 74 % pour VOO. Quant à Telenet, il obtient un score de 68 % et Scarlet de 63 %. Le pire ? SFR, qui parvient seulement à contenter tout de suite ses clients une fois sur deux.

7. Plaintes concernant la facturation

La facturation des services est un peu le nerf de la guerre tant elle fait l’objet de nombreux litiges entre les consommateurs et leur opérateur télécoms. Mais à ce niveau-là, Base s’en sort bien puisque durant le premier semestre 2016, il n’a récolté que trois plaintes pour 10 000 factures. Une situation bien meilleure que celle de SFR qui, à nouveau, occupe la dernière place du classement avec 1,3 plainte pour 100 factures. Entre les deux se trouvent Proximus (0,35 %), VOO (0,26 %) et Telenet (0,1 %).

À savoir que l’IBPT n’a pas tenu compte de la recevabilité des plaintes prises en considération.

8. Taux de couverture des réseaux 4G

Sans réelle surprise, c’est Proximus qui arrive en tête. L’opérateur historique couvre ainsi 97,85 % de la Belgique en 4G et est suivi de près par Orange (96,92 %). Base, dernier, accuse beaucoup de retard sur ses concurrents puisque sa 4G n’est disponible que sur 58,22 % du territoire.

En termes de population, les chiffres sont plus élevés : quasiment 100 % des Belges ont accès aux réseaux 4G de Proximus et Orange contre 84 % à celui de Base.

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