Que faire en cas de litige avec votre opérateur internet ou GSM ?

Un différend avec votre opérateur ? Pas de panique, il existe des voies de recours à l'amiable ou judiciaires. © iStock

En tant que client auprès d’un opérateur internet ou mobile, vous pouvez être mécontent du service fourni et alors entrer en conflit avec lui. Connexion coupée, matériel non livré, erreur sur votre facture… Les motifs des plaintes sont nombreux mais vous avez différents recours pour régler le litige.

Chaque année, le service de médiation pour les télécommunications publie un rapport détaillant ses activités au cours de la période écoulée. À l’intérieur, vous pouvez ainsi y trouver des statistiques sur les plaintes qu’il reçoit. La bonne nouvelle, c’est qu’en 2015, elles ont diminué de presque 9 % par rapport à 2014. Autre point encourageant, plus de 90 % d’entre elles ont abouti à un accord à l’amiable.

Les thèmes des plaintes formulées par les utilisateurs sont nombreux. Si auparavant les frais de résiliation des abonnement internet ou mobile généraient beaucoup de frustrations, les sujets sont aujourd’hui plus variés. Il peut par exemple s’agir de soucis contractuels ou de l’inaccessibilité du réseau. Mais il y a tout de même une problématique qui revient très fréquemment : la facturation des services de télécommunications par les opérateurs.

Pour résoudre votre différend avec l’entreprise concernée, vous devez passer par plusieurs étapes que nous allons détailler ensemble. Le but ? Essayer d’obtenir une solution à l’amiable avant d’envisager de saisir les tribunaux.

1. Contacter le service clients de votre opérateur

La première étape quand vous rencontrez un problème avec votre opérateur est de contacter son service clientèle. Généralement accessible tout au long de la journée, il est à votre disposition pour vous renseigner sur tout type de demande. N’hésitez donc pas à expliquer votre situation et la raison de votre mécontentement.

Les moyens de joindre l’entreprise auprès de laquelle vous avez souscrit un contrat sont propres à chacune. Cependant, vous avez habituellement le choix entre lui téléphoner, lui envoyer un courrier ou un e-mail ou lui laisser un message sur les réseaux sociaux. Si vous ne trouvez aucune coordonnée, relisez votre contrat, vos factures ou rendez-vous dans votre espace client. Vous devriez y découvrir l’information désirée !

2. Joindre un médiateur interne

Vos échanges avec le service clients ne vous ont pas donné satisfaction ? Dans ce cas, il vous reste la possibilité de contacter un médiateur interne. La procédure varie selon les opérateurs mais le but est de vous constituer un dossier à travers un formulaire à remplir, l’envoi d’un courrier postal ou via votre espace client. Proximus vous propose par exemple dans certains cas de faire part de votre contestation directement en ligne à partir de votre compte personnel.

Pour les délais de réponse, vérifiez ce qu’il est indiqué dans les conditions générales de vente.

3. Vous adresser au service de médiation

Vous pouvez demander de l’aide au service de médiation à deux conditions :

  1. Vous avez essayé de résoudre le problème directement avec votre opérateur mobile ou fournisseur d’accès à internet (FAI) mais n’êtes pas parvenu à un accord ;
  2. Votre litige ne doit pas dater de plus d’un an.

Créé au sein de l’IBPT, l’Institut belge des Services Postaux et des Télécommunications, ce service est indépendant de tous les opérateurs. Son objectif ? Vous fournir le coup de pouce nécessaire pour obtenir une solution à l’amiable avec la société concernée. Selon votre langue, vous pouvez vous adresser soit au médiateur francophone, soit au médiateur néerlandophone. Important à savoir, son intervention est gratuite.

Pour que le service s’occupe de votre litige, vous devez obligatoirement lui transmettre votre plainte par écrit. Vous pouvez toutefois prendre des renseignements par téléphone afin d’être guidé au mieux dans vos droits. Dès réception de votre demande, l’organe dispose de trois semaines pour vous faire part de la suite qu’il désire lui donner : la poursuivre ou la refuser. S’il a décidé qu’elle était irrecevable, il vous en précisera les raisons. Il peut par exemple arriver que la plainte soit jugée diffamatoire, fantaisiste ou ne rentre pas dans le champ de compétence du service.

À noter que si elle est acceptée, la procédure de perception de facture est interrompue par votre opérateur pour une période de 4 mois maximum. Celle-ci commence dès l’introduction de votre dossier et se termine le jour où le médiateur adresse une recommandation ou arrive à un compromis. Cependant, pour éviter tout conflit supplémentaire, il vous est recommandé de continuer à payer les montants que vous ne contestez pas.

Ensuite, à partir du moment où il dispose de votre dossier complet, le service a 90 jours pour le traiter. Dans le cas où le litige est complexe, une nouvelle période de 90 jours peut être ajoutée.

L’examen de votre plainte prend fin lorsque le service de médiation est parvenu à obtenir un règlement à l’amiable du litige. Il clôture alors le dossier et vous en envoie la confirmation par écrit. Si aucun compromis n’a pu être trouvé, le médiateur transmet également aux parties la situation par écrit et peut adresser une recommandation à l’opérateur concerné. Sachez toutefois que la solution proposée n’a pas de caractère contraignant.

Comment porter plainte ?

Pour déposer plainte auprès du service de médiation, vous pouvez soit :

  • compléter le formulaire de plainte générale ou celui relatif à des appels malveillants ;
  • envoyer un courrier, à l’attention de Monsieur Jean-Marc Vekeman, Service de médiation pour les télécommunications, Boulevard Roi Albert II 8 boîte 3 à 1000 Bruxelles ;
  • transmettre un fax au 02/219 77 88 ;
  • adresser un e-mail : plaintes@mediateurtelecom.be ;
  • vous présenter aux bureaux du service durant les heures d’ouverture (de 9h00 à 17h00).

4. Saisir la justice

Si aucun accord à l’amiable n’a pu être conclu ou que vous ne le désiriez pas, vous avez la possibilité de vous pourvoir en justice.

Lorsque vous avez fait appel au service de médiation et qu’il a choisi de traiter votre plainte, vous avez le droit d’arrêter la procédure quand vous le voulez. De même, vous n’êtes pas obligé d’accepter la solution proposée, à moins qu’il s’agisse d’une recommandation devenant exécutoire pour l’opérateur.

Ce qui compte ici, c’est que la proposition du médiateur n’a rien à voir avec une décision de justice et que vous pouvez tout à fait entamer une action malgré que votre dossier soit déjà en cours de traitement par le service de médiation.

Si vous désirez donc que la solution ait une conséquence juridique, vous devez faire valoir vos droits en justice et introduire un recours devant le tribunal.

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