Que faire en cas de litige avec votre fournisseur d’énergie ?

Avant de vous livrer à une bataille judiciaire, essayez de résoudre le conflit qui vous oppose à votre fournisseur d'énergie par la voie du dialogue. © iStock

Conditions générales incompréhensibles, frais administratifs injustement réclamés, modifications de contrat inattendues… Les sujets de discorde avec votre fournisseur d’énergie ne manquent pas. Le secret pour vous faire entendre sans envenimer la situation ? Rester calme et suivre les cinq étapes suivantes.

Quand nous rencontrons un conflit avec notre fournisseur d’électricité et/ou de gaz, nous pouvons nous laisser emporter par nos émotions et précipiter les événements. Pourtant, en privilégiant le dialogue au recours en justice, nous avons de fortes chances d’aboutir directement à un accord et d’économiser au passage des frais d’avocat.

1. Qui est compétent pour votre problème ?

C’est la première question à vous poser. Le fait que votre fournisseur d’énergie vous envoie votre facture d’électricité et/ou de gaz ne signifie pas qu’il est compétent pour répondre à toutes vos difficultés. En effet, le problème soulevé relève parfois de l’autorité de votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD).

D’une règle générale, adressez-vous à votre fournisseur en cas de contestation d’une opération financière. Par exemple, si vous recevez une facture d’électricité plus élevée que d’habitude. Pour information, ce genre de désagrément peut être dû à une erreur d’index ou à une estimation de votre consommation.

Par contre, si vous constatez un problème technique lié à votre approvisionnement en énergie, vous devez contacter votre GRD. Il interviendra notamment lors d’une coupure d’électricité et/ou de gaz et pour l’ouverture/fermeture des compteurs.

2. Téléphoner au service clientèle du fournisseur ou GRD

Avant d’effectuer toute autre démarche, appelez le service clientèle de votre fournisseur ou gestionnaire de réseau. Le numéro à contacter est indiqué sur le site internet de l’entreprise concernée. Si vous voulez joindre votre fournisseur, sachez que ses coordonnées sont aussi affichées sur votre facture d’électricité et/ou de gaz.

Selon le problème rencontré, il est possible que votre interlocuteur vous apporte tout de suite une solution. Il vous proposera par exemple d’établir un échéancier si vous ne parvenez pas à payer votre facture d’énergie ou l’intervention gratuite d’un technicien en cas d’incident technique.

3. Formuler par écrit votre plainte au service contentieux

La communication téléphonique n’a pas donné lieu à la conclusion d’un accord ? Vous pouvez alors écrire au service contentieux de votre fournisseur ou gestionnaire de réseau. Vous pouvez transmettre votre courrier par voie postale, e-mail, fax ou via le site internet de la société. Certaines entreprises mettent en effet à disposition un formulaire de plainte à remplir.

Afin de faciliter le traitement de votre plainte, indiquez dans votre lettre tous les éléments utiles comme vos coordonnées, votre numéro de client, le numéro de la facture concernée et le montant contesté.

En termes de délai, la réponse de la société peut plus ou moins se faire attendre en fonction de la complexité de votre problème. Cependant, elle se doit de respecter des délais raisonnables. Ceux-ci sont généralement de 5 jours mais peuvent grimper à 10 jours pour la contestation d’une facture. Il peut aussi arriver que l’entreprise vous donne un premier retour en vous précisant la date limite de réponse. Elle peut par exemple avoir besoin de plus de temps pour récolter des informations auprès de tiers. Elle est toutefois tenue de revenir vers vous dans le temps imparti.

4. Saisir le Service de médiation de l’énergie

Vous pouvez porter plainte auprès du médiateur fédéral de l’énergie à condition que vous ayez d’abord essayé d’aboutir à un accord à l’amiable avec votre fournisseur d’électricité et/ou gaz ou GRD.

Pour solliciter le médiateur, vous devez constituer un dossier reprenant vos coordonnées, le motif de votre plainte et tout document pouvant illustrer vos propos. Par exemple, vos factures, contrats d’énergie ou échanges avec l’entreprise en question.

Attention : vous devez obligatoirement adresser votre plainte par écrit soit en l’envoyant par courrier ou fax, soit en utilisant le formulaire en ligne sur le site internet de l’organisme. Si vous avez besoin d’un renseignement, n’hésitez pas à contacter le service par téléphone au 02/210 10 60.

Concrètement, à partir de la réception de votre plainte, le médiateur fédéral vous dit dans les trois semaines si elle est recevable ou non. Si elle l’est, il l’analyse et fait en sorte de parvenir à un règlement à l’amiable.

Si aucune solution n’a pu être trouvée, il adresse une recommandation non contraignante à l’entreprise. Autrement dit, le fournisseur n’est pas obligé de la suivre même si généralement, il se plie à l’avis du médiateur.

Attention, le médiateur fédéral se charge principalement des plaintes relatives aux factures d’énergie. Pour les litiges ayant trait aux problèmes de raccordement au réseau et aux indemnisations, adressez-vous au Service régional de médiation ou aux régulateurs.

5. Entamer une procédure judiciaire

À l’issue du processus de traitement de votre plainte par le médiateur, vous pouvez engager une procédure devant les tribunaux. D’ailleurs, si le médiateur a formulé un avis qui vous est favorable mais que l’entreprise d’énergie n’a pas suivi, vous pouvez inclure cette recommandation dans le dossier soumis au juge.

Avant de sauter le pas, n’hésitez pas à consulter une association de défense des consommateurs afin de bénéficier de ses conseils ainsi que d’un éventuel soutien financier.

Pour information, notez que les compétences des tribunaux changent selon les régions. Contactez le SPF Justice pour obtenir plus de précisions.

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