Les clés pour régler un conflit avec votre assureur

Qui a tort, qui a raison ? L'Ombudsman des Assurances est là si vous désirez un avis extérieur et impartial. © iStock

Résoudre un litige avec votre assureur ou courtier nécessite parfois beaucoup de temps, selon l’objet du conflit et la façon dont vous vous y prenez. Alors si vous ne vous entendez plus avec lui et désirez laisser cet épisode loin derrière vous rapidement, voici la marche à suivre !

En cas de conflit, il peut arriver que vous ne sachiez pas comment agir. Mais pas de panique, cela est parfaitement compréhensible. En effet, qui ne serait pas déstabilisé lorsque son assureur lui répond avec aplomb et emploie des termes techniques ? Sans doute pas grand monde, à moins de connaître ses droits. Car oui, vous en avez, et il est important de les faire respecter. C’est pourquoi nous vous venons en aide et vous expliquons les modalités de recours.

Un litige, c’est quoi précisément ?

Un litige consiste en un désaccord entre vous et votre compagnie d’assurances. Plus précisément, « toute expression d’insatisfaction concernant les activités d’assurances de l’entreprise à laquelle une réponse est implicitement ou explicitement attendue » est considérée comme une plainte. C’est sur cette définition que se basent les assureurs pour en reconnaître rapidement une.

Dans un univers où répondre aux attentes des clients est une priorité, il est primordial pour les compagnies d’assurances de tenir compte des réclamations qui leur sont adressées. Pourtant, le service de médiation du secteur enregistre chaque année davantage de demandes d’intervention. Il attribue cette augmentation aux décisions de plus en plus fermes des assureurs alors que les consommateurs se montrent plus revendicatifs. Une situation qui, forcément, mène à de nouveaux conflits.

Le saviez-vous ? La majorité des doléances adressées à l’Ombudsman des Assurances concerne la branche automobile et particulièrement la garantie RC auto obligatoire. De plus, en considérant le secteur des assurances dans sa globalité, il apparaît qu’un consommateur dont la plainte a été examinée obtient une issue favorable à sa requête dans 51 % des cas.

Les motifs des plaintes en assurance auto

Un désaccord avec votre assureur peut survenir à tout moment tant les sources de mécontentement peuvent être nombreuses.

Au regard des dossiers examinés en 2015 et relatifs à la gestion des sinistres, le médiateur a relevé que les principaux motifs d’insatisfaction étaient le refus d’intervention, le montant de l’indemnité, le délai de règlement ainsi que le manque de justification ou de réponse. Mais depuis plusieurs années, la résiliation des contrats d’assurance auto remporte la palme du sujet le plus décrié.

Un constat qui s’explique en partie par le fait que les plaignants ignorent souvent son fonctionnement. En effet, ils pensent pouvoir mettre rapidement un terme à leur contrat alors que la loi prévoit un certain délai après l’envoi de leur courrier recommandé. Et durant la période où leur assurance reste valable, la compagnie exige logiquement le paiement d’une prime.

Si des tensions sont donc susceptibles de survenir dès le départ, la situation peut davantage se compliquer lorsque la résiliation est due à une hausse tarifaire. C’est par exemple le cas lorsque le preneur d’assurance a déjà payé sa nouvelle cotisation, craignant d’être sans couverture, alors que son contrat n’a pas encore officiellement pris fin. Il cherchera alors à se faire rembourser mais son assureur risquera de considérer que le paiement vaut acceptation des prix actualisés.

Graphique indiquant la répartition des plaintes à l'égard des assureurs auto
Répartition des demandes d’intervention en assurance auto. Source : rapport 2015 de l’Ombudsman des Assurances

Les étapes à suivre pour régler un litige

Un différend vous oppose à votre assureur ? Ce n’est pas une situation agréable, nous vous l’accordons, mais vous pouvez le résoudre de différentes manières. L’important étant de respecter la marche à suivre.

1. S’adresser directement à son assureur

Il convient d’abord de privilégier la voie du règlement interne. En effet, malgré que vous soyez en désaccord avec votre assureur, vous devez vous montrer ouvert à la discussion. Pour ce faire, contactez le service clients ou votre conseiller habituel et convenez d’un rendez-vous. Vous pourrez alors négocier et si tout se passe bien, vos échanges aboutiront à une solution amiable qui satisfera tout le monde.

Pas de chance, vous n’avez pas réussi à résoudre le problème ? Mettez-vous en relation avec le service réclamation de votre compagnie d’assurances dont les coordonnées figurent notamment sur son site internet. Si vous aviez souscrit votre contrat via un intermédiaire en assurances tel qu’un courtier, il sera peut-être plus difficile de trouver les informations nécessaires. Cependant, cette personne est censée entretenir des relations de proximité avec ses clients et pourra dès lors vous dire qui est la personne chargée des litiges.

Dans tous les cas, vous devrez établir un dossier de plainte par écrit et le transmettre au service concerné au moyen d’une lettre recommandée. À moins que vous n’utilisiez le formulaire en ligne mis à disposition par votre assureur. Qu’importe, votre courrier ou message doit absolument indiquer l’objet de votre mécontentement, les démarches déjà effectuées, les références de votre contrat et vos coordonnées. Pensez également à joindre les copies des documents en rapport avec le litige. Il peut par exemple s’agir de lettres, d’e-mails ou de factures.

2. Saisir le médiateur des assurances

Personne en train d'écrire une lettre
© iStock

Vous avez fait usage de tous les recours internes possibles ? Malgré vos tentatives, vous n’êtes pas parvenu à conclure un accord avec votre assureur ou courtier ? Votre demande est restée sans réponse ? Alors dans ces conditions, vous êtes autorisé à saisir l’Ombudsman des Assurances.

Reconnu comme étant un organisme indépendant et impartial, il intervient en dernier recours. Ses missions ? Enquêter sur les griefs invoqués par les consommateurs et faciliter la résolution à l’amiable des litiges en matière d’assurance. Bien sûr, en respectant le principe d’équité et la confidentialité des données. Et tout cela gratuitement !

Pour faire appel à ses services, vous devez introduire une demande par écrit. Plusieurs choix s’offrent alors à vous : lui transmettre par la poste, fax, e-mail ou par le formulaire de plainte disponible sur son site internet.

Notez que votre réclamation doit au moins contenir les éléments suivants :

  • une brève description de la situation ;
  • le nom de la compagnie ou de l’intermédiaire en assurances ;
  • la référence de votre contrat ou de votre sinistre.

Une fois que votre courrier lui est parvenu, le service de médiation contactera l’entreprise ou le courtier en question afin de connaître également ses arguments. À la suite de leurs échanges, il examinera le dossier puis communiquera ses conclusions aux deux parties dans un délai de 90 jours, à compter de la réception de la demande complète.

Attention : si l’avis rendu par l’Ombudsman des Assurances a une autorité morale, il n’est néanmoins pas contraignant. Cela signifie que ni la compagnie, ni vous n’êtes obligés de le suivre.

3. Agir en justice

Il peut arriver que vous soyez en désaccord avec les recommandations émises par le médiateur. Dans ce cas, vous êtes libre de tenter un arbitrage ou de saisir les tribunaux.

Cependant, cette procédure prend davantage de temps et vous coûtera cher. En effet, elle nécessitera certainement que vous fassiez appel aux services d’un avocat spécialisé en assurance. Réfléchissez donc bien avant de vous lancer, d’autant plus que les juges partagent souvent la position du médiateur.

La garantie protection juridique : utile en cas de conflit

Si vous pensez devoir passer par le tribunal, relisez votre contrat d’assurance auto. Vous pourriez y découvrir une bonne nouvelle : la présence d’une garantie protection juridique, dénommée parfois « défense et recours ». Ce n’est pas le cas ? Vérifiez si l’une de vos autres polices n’en contient pas une, telle que votre RC familiale, et ce qu’elle couvre exactement.

Lors d’un litige, la garantie protection juridique revêt un intérêt majeur puisque son but est de vous apporter un soutien dans vos démarches juridiques. Concrètement, après avoir examiné vos droits, votre assureur pourra prendre en charge vos frais d’avocat, d’expertise et de procédure jusqu’à un certain plafond. Vous pouvez bien entendu revoir ce dernier à la hausse mais en échange, vous devrez payer une prime plus élevée.

Attention : vous êtes obligé de faire appel à votre protection juridique avant que la procédure judiciaire ne soit déjà lancée. En effet, en la sollicitant en cours de route, vous risquez d’essuyer un refus d’intervention de la part de votre assureur car il n’aura pas eu l’occasion de tenter une conciliation à l’amiable.

Alors, prêt à défendre vos principes et vos droits ?

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