Que faire en cas d’erreurs sur votre facture internet ou GSM ?

Si un élément de votre facture internet ou GSM est incorrect, signalez-le à votre opérateur avant de porter plainte auprès du service de médiation. © iStock

Vous avez constaté une erreur sur votre facture internet ou GSM ? Dans ce cas, la solution est d’en faire part à votre opérateur télécom afin de la faire rectifier. Reste à savoir comment vous y prendre. Et cela tombe bien, nous sommes justement là pour vous expliquer les différentes démarches à effectuer.

Votre facture GSM et/ou internet comportant plusieurs mentions obligatoires, elle peut être sujet à des erreurs de différents types. Faisons-en le tour.

Quelles erreurs peuvent survenir ?

Lorsque vous recevez votre facture, soyez attentif aux éléments suivants :

  • Les frais de rappel : ce sont les frais que vous réclame votre opérateur télécom en cas de facture internet ou GSM impayée.
  • Le type d’abonnement indiqué : lorsque vous souscrivez un contrat auprès d’un opérateur, vous avez le choix entre plusieurs types d’abonnement. Si vous venez de changer de formule, il est possible que ce soit encore l’ancienne qui soit mentionnée. Dans ce cas, analysez-en la raison : soit c’est parce qu’il vous reste des montants à payer pour ce plan tarifaire, soit il s’agit réellement d’une erreur.
  • Le calcul des frais d’installation : un technicien s’est rendu à votre domicile pour par exemple installer votre connexion VDSL 2 ou un décodeur vous donnant accès à la télévision ? Assurez-vous alors que cette intervention vous soit facturée au bon prix.

Comment signaler le problème ?

Maintenant que vous avez identifié l’erreur, vous devez la signaler à votre opérateur. Mais comment faire ? Vous allez le voir, c’est assez simple ! En effet, quel que soit le point de votre facture concerné, il vous suffit d’introduire une contestation en ligne via un formulaire de contact en choisissant le service « Facturation » ou en vous connectant à votre espace personnel. Expliquez-y votre demande et un collaborateur de votre opérateur vous recontactera afin d’y donner suite. N’oubliez pas de préciser l’élément erroné mais aussi d’indiquer le montant facturé en trop selon vos calculs.

Une fois cette étape effectuée, n’hésitez pas à suivre l’état d’avancement de votre dossier. Proximus vous offre par exemple la possibilité de le faire en ligne via MyProximus. Vous pourrez ainsi connaître plus en détail ce qu’il advient de votre contestation, tout en sachant que les informations resteront accessibles jusqu’à trois mois après la clôture de votre demande.

Votre opérateur ne vous offre pas la possibilité de lui faire remonter le problème en ligne ? Dans ce cas, appelez son service clientèle.

Devez-vous payer le montant contesté ?

La règle générale est que tant que votre dossier est en cours de traitement, vous ne devez pas payer le montant contesté. Il peut cependant exister des exceptions pour certains services comme les paiements mobile, c’est-à-dire l’utilisation de votre GSM ou tablette pour effectuer des achats. Pour ne pas avoir de problèmes supplémentaires de facturation, le mieux à faire est donc de vous renseigner auprès de votre opérateur.

Trois situations peuvent être rencontrées :

  1. Vous contestez une facture déjà payée. S’il s’avère que vous avez raison, vous recevez une note de crédit que l’entreprise déduira de votre prochaine facture.
  2. Vous réglez vos factures par domiciliation. Si le paiement n’a pas encore été effectué, indiquez dans le formulaire de contact que vous payez le montant non contesté par virement et supprimez la domiciliation pour la facture mise en cause.
  3. L’ordre de paiement a déjà été soumis à votre banque ? Dans ce cas, vous devez joindre cette dernière.

Corrections de votre facture

Lorsque votre opérateur doit corriger le montant de votre facture, deux cas peuvent se présenter :

  1. Vous avez droit à une note de crédit. Il s’agit là d’un montant en votre faveur. Prenons un exemple : vous avez reçu une note de crédit d’une valeur de 30 € et vous n’avez pas payé 20 € de votre facture. Ces derniers seront donc réglés avec le montant qui vous est dû et 10 € seront déduits de votre prochaine facture.
  2. Vous recevez une note de débit. Cela arrive si vous devez payer un montant supplémentaire.

Pour ailleurs, sachez que ce type de notes peuvent rassembler plusieurs modifications. De plus, si vous n’êtes pas satisfait du service fourni et faites face à un conflit avec votre opérateur internet ou GSM, vous pouvez toujours porter plainte !

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