Comment corriger une erreur sur votre facture d'énergie ?
L'index de consommation mentionné sur votre facture vous semble incorrect ? Pas de panique, ce guide vous informe des démarches à effectuer, que l'erreur soit en votre faveur ou non. Si jamais vous deviez en venir à porter plainte contre votre fournisseur ou GRD, vous trouverez aussi ici toutes les étapes à respecter !
Faire rectifier l'erreur rapidement
Lorsque votre index est erroné, ne tardez pas à le faire rectifier. Dans les cas où tout se passe bien, votre compteur est relevé chez vous et l'index est ensuite validé par votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD). Celui-ci le communique alors à votre fournisseur d'énergie qui indique ce chiffre sur votre facture de décompte chaque année.
Si vous vous apercevez à ce moment-là que l'index n'est pas correct, appelez votre fournisseur. Il s'occupera de prendre contact avec votre GRD afin que celui-ci puisse entamer une procédure de contrôle et corriger le montant s'il se révélait faux. Par ailleurs, même si l'erreur formulée est à votre avantage, faites-en part à votre fournisseur. Ne pas le prévenir reviendrait à payer moins cher la facture en question, mais vous risqueriez d'être désagréablement surpris après le relevé de compteur suivant.
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Étapes à effectuer auprès de votre fournisseur
Pour entamer la vérification de l'élément incorrect, suivez les démarches suivantes :
1. Contactez le service clientèle de votre fournisseur d'énergie. Munissez-vous au préalable de votre code EAN ainsi que du numéro de référence de la facture concernée.
2. Vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée ? Ou elle ne vous est pas parvenue dans un délai raisonnable ? Vous pouvez dans ce cas adresser une lettre recommandée, un fax ou un e-mail au Service plaintes de votre fournisseur. N'oubliez pas de mentionner dans votre courrier le numéro de référence de la facture. Expliquez-y également que vous contestez le montant réclamé car il est, selon vous, établi à partir d'un relevé de compteur incorrect. Par ailleurs, vous pouvez aussi adresser une plainte à votre fournisseur pour d'autres problèmes. Ils doivent concerner :
- un devis (offre de prix imprécise ou douteuse) ;
- un contrat de livraison ;
- les factures que vous recevez (montants, données clients…) ;
- une infraction à la législation (diffusion d’informations, offre de services, délai de résiliation, etc.).
3. Après avoir appelé votre fournisseur, vous avez aussi la possibilité de vous entretenir avec votre GRD. Ce n'est pas obligatoire mais cela peut s'avérer utile car il dispose d'une vue d'ensemble sur les index.
4. Toutes ces démarches sont infructueuses ? Si oui, vous pouvez toujours introduire une réclamation auprès du Service fédéral de médiation pour l'énergie.
Le Service fédéral de médiation pour l’énergie
Cet organisme gère les demandes et les plaintes relatives au fonctionnement du marché de l'électricité et du gaz naturel. Il s'occupe ainsi de résoudre les litiges entre le consommateur final et l'entreprise qui se charge de sa facturation d'énergie. Il peut s'agir des fournisseurs commerciaux (Engie Electrabel, Luminus, Nuon, Essent, Lampiris...) ou des fournisseurs sociaux (ORES, TECTEO, ALG, AIESH, AIEG, REW, PBE, Gaselwest).
Ce Service s'occupe des plaintes concernant :
- la qualité du service clientèle de votre fournisseur : elle a trait à l'absence de réponse à une réclamation, à une réponse qui ne vous convient pas, etc. ;
- le paiement des factures : montant des acomptes, factures de régularisation et de clôture... ;
- une facturation imprécise et peu compréhensible ;
- un désaccord quant au montant de la facture ou du contrat tarifaire (par exemple tarif social) et aux sanctions (menaces de coupures, compteurs à budget…) engendrées par une facturation contestée.
Après avoir examiné les dossiers, le service a pour objectif de parvenir à trouver un compromis à l'amiable entre les deux parties. Si aucune entente n'a pu être conclue, alors une recommandation sera transmise à l'entreprise. Mais attention, votre plainte ne sera admise que si vous avez déjà entrepris toutes les autres démarches auprès de la société d’électricité ou de gaz naturel.
Le Service de médiation doit être considéré comme une instance de recours à laquelle vous pouvez vous adresser uniquement si aucun terrain d'entente n'a été trouvé lors de votre contact avec l’entreprise concernée. Notez également que pour que votre réclamation soit recevable, elle doit être écrite. Vous pourrez toutefois toujours vous renseigner oralement sur les procédures auprès du Service de médiation. Enfin, l’examen de votre plainte arrive à son terme lorsqu’une action en justice est intentée ou qu’une procédure d’arbitrage débute à son propos.
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Comment arrive une erreur d'index ?
Il y a deux façons de relever votre index : soit c'est un technicien de votre GRD qui s'en charge, soit c'est vous si celui-ci n'a pas eu accès à votre compteur lors de sa venue. Dans les deux cas, une erreur peut survenir à ce moment-là. Autre possibilité : il arrive dans certaines situations que vos relevés de compteurs soient estimés à partir de votre consommation des années antérieures. Par exemple, si vous avez déménagé et consommé moins d'énergie que l'ancien occupant des lieux, l'estimation sera supérieure à votre consommation réelle.
Dernier cas, plus rare : les données peuvent être incorrectes à cause d'un compteur défectueux. Si vous pensez que c'est le cas, vous pouvez demander à votre GRD de venir le contrôler. Mais attention, s'il s'avérait en réalité fonctionnel, vous aurez à payer les frais d'intervention qui s'élèvent à plusieurs centaines d'euros.
Quand demander une indemnisation ?
Vous pouvez réclamer une indemnisation auprès de votre fournisseur d’énergie dans deux cas :
- s’il n’a pas donné suite à votre plainte dans des délais raisonnables ;
- s’il a reconnu que l’index était incorrect mais qu’il ne vous a pas transmis de facture de rectification dans les délais impartis.
Formuler une plainte contre le GRD
Découvrez comment formuler une plainte contre votre GRD :
Première étape
Les services de votre gestionnaire de réseau ne répondent pas à vos attentes ? Vous êtes mécontent de vos échanges avec son personnel ? Dans ce cas, contactez-le pour lui faire part de ces informations. Si sa réponse à votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à son Service plaintes. Il se charge des dossiers traitant :
- du raccordement au réseau de gaz ou d’électricité (refus, délais, retard...) ;
- de l'ouverture/fermeture des compteurs ;
- des travaux réalisés au raccordement ou au(x) compteur(s) ;
- d'un dépannage sur le réseau de gaz ou d’électricité ;
- d'un devis/une offre de prix concernant des travaux à effectuer par le GRD ;
- de la qualité de l’approvisionnement en énergie ;
- de l’éclairage public.
Deuxième étape
La suite donnée à votre plainte n'a pas abouti aux résultats escomptés ? Introduisez-en alors une auprès de l'instance compétente.
Service régional de médiation pour l'énergie
En Région wallonne, vous pouvez également vous adresser au Service régional de médiation pour l'énergie de la CWaPE. Il traite principalement les plaintes concernant votre gestionnaire du réseau de distribution. Celui-ci se charge de la gestion des aspects techniques de votre alimentation en électricité et/ou gaz. Ce service s'occupe des demandes d’indemnisation encadrées par la législation wallonne et est à votre disposition dans les situations suivantes :
- si vous avez des questions concernant le marché régional de l’énergie ;
- si vous introduisez une plainte liée au raccordement au réseau et aux obligations de service public à caractère social (sont visées ici les conditions de placement des compteurs à budget) ;
- si vous contestez le refus d'une demande d'indemnisation ou de prime que vous aviez adressée à votre fournisseur et/ou gestionnaire de réseau.
En outre, ce service propose également l'organisation de conciliations. À Bruxelles, c'est au Service des litiges de Brugel que vous devez vous adresser en cas de plainte dirigée contre votre GRD.
Procédure juridique
Si aucun accord à l'amiable n'a pu être trouvé pour régler le litige, vous pourriez décider d'entamer une procédure juridique. Dans ce cas, voici quelques conseils :
- Introduisez votre plainte par écrit ;
- Conservez-en un exemplaire ;
- Privilégiez l'utilisation des formulaires de réclamation ;
- Envoyez tous les documents et complétez-les correctement afin de garantir un bon suivi de la plainte ;
- Respectez les éventuelles procédures de réclamation ;
- Soyez attentif à introduire votre plainte dans les délais prévus. Par exemple, le Service de médiation déclarera irrecevable une plainte qui a été introduite il y a plus d’un an auprès du fournisseur.
