Comment vous protéger des pratiques frauduleuses des fournisseurs ?

Le démarchage est une pratique courante dans le domaine de l'énergie mais pose problème quand les vendeurs désinforment les consommateurs. © Pixabay

Les fournisseurs de gaz et d’électricité ont plus d’un tour dans leur sac pour attirer les clients. Pour arriver à leurs fins, ils ont mis au point des pratiques de vente et de marketing ingénieuses mais parfois également frauduleuses. Vaut donc mieux savoir en quoi elles consistent pour ne plus tomber dans le panneau.

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie, les fournisseurs se livrent une guerre sans merci. Que la concurrence les oblige à faire preuve d’imagination pour se démarquer les uns des autres est compréhensible. Par contre, quand certains décident de recourir à des méthodes plus agressives, il faut mettre le holà. Comment ? C’est assez simple… En étant conscient de leurs pratiques, vous avez les cartes en main pour vous faire respecter.

Un démarchage malhonnête

Au jeu de la séduction, quelques fournisseurs se démarquent. Et pas en bien. Trop gourmands, ils n’hésitent pas à utiliser des techniques plus que limites. Par exemple, un démarchage abusif qui viole les règles en vigueur. Cette pratique peut être exercée en porte-à-porte, par téléphone mais aussi dans des endroits extérieurs comme dans des magasins ou dans la rue. Le but : vous proposer un contrat d’énergie. Dans la majorité des cas, les fournisseurs ne s’occupent pas eux-mêmes de recruter de nouveaux clients. Ils sous-traitent cette tâche à des entreprises spécialisées dans le démarchage.

Bien entendu, une législation fédérale stricte encadre cette pratique. Le démarchage est ainsi contrôlé par un « code de conduite sur les ventes en dehors de l’entreprise » qui complète l’accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz « et le Livre VI, « Pratiques du marché et protection du consommateur ».

Ce code impose aux vendeurs de respecter entre autres les points suivants :

  • Communiquer leur identité et le fournisseur pour lequel ils travaillent ;
  • Transmettre l’ensemble des informations que doit connaître le consommateur (existence de contrats en cours, leur durée et leur délai de résiliation…) ;
  • Terminer la conversation dès que le consommateur en émet le désir ;
  • Faire parvenir une confirmation écrite après conclusion d’un contrat et autoriser le consommateur à faire valoir son droit de rétractation dans un délai de 14 jours ;
  • Ne pas profiter de la faiblesse du consommateur : en ligne de mire, les personnes âgées, moins valides et défavorisées qui rencontrent des difficultés pour accéder à l’information et comparer les offres de gaz et d’électricité.

Pourtant, en 2014, « Alter Échos », publication de l’Agence Alter analysant les problématiques sociales, notait une recrudescence des abus liés au démarchage. Plusieurs associations avaient ainsi indiqué que les fournisseurs n’hésitaient pas à principalement viser les quartiers populaires et les personnes fragiles.

Les pratiques frauduleuses les plus rencontrées

Les membres du RWADE, le Réseau wallon pour l’accès durable à l’énergie, avaient communiqué en 2014 les pratiques frauduleuses les plus rencontrées :

Porte-à-porte
© iStock
  • Des représentants font croire qu’ils travaillent pour le gestionnaire de réseau de distribution (GRD), par exemple Sibelga ou ORES. Ils inventent alors un problème dû au compteur ou expliquent qu’ils viennent relever les index du gaz. Mais n’oubliez pas : depuis la libéralisation, la fourniture et la gestion des réseaux sont deux métiers distincts. En fait, les fournisseurs essaient d’abuser de la confiance donnée aux GRD par les citoyens pour se rendre plus facilement chez ces derniers ;
  • Des démarcheurs mentent délibérément à certains ménages (surtout à des personnes âgées) en leur affirmant que s’ils choisissent un fournisseur d’énergie concurrent, ils devront remplacer toutes leurs installations, y compris les tuyaux transportant l’énergie jusqu’à leur maison. Évidemment, cela est totalement faux ;
  • Certains vendeurs vous présentent des contrats comme étant plus avantageux que les autres alors qu’en réalité, il n’en est rien. D’ailleurs, ils comprennent un supplément pour couvrir des soi-disant services d’assistance. Bref, faites attention aux supposées économies possibles ;
  • Des fournisseurs prétendent pouvoir vous accorder le tarif social de l’énergie et en plus, à un prix plus intéressant que celui des autres opérateurs. Promesse en l’air ! C’est la CREG, le régulateur fédéral, qui établit ce tarif deux fois par an. Il est donc le même chez tous les fournisseurs et gestionnaires de réseau belges ;
  • Enfin, des fournisseurs n’hésitent pas à dire aux consommateurs que souscrire un contrat chez eux les protégera d’un éventuel black-out durant l’hiver. Argument complètement erroné sachant qu’une coupure d’alimentation dépend de votre lieu d’habitation et non de votre fournisseur !

Comment éviter les arnaques ?

La solution la plus simple et la plus efficace ? Fuir le démarchage. Si toutefois l’insistance du vendeur fonctionne, voici quelques petits conseils pour ne pas vous faire avoir :

  • La règle d’or : ne signez pas directement, même si le contrat proposé vous est présenté comme une offre exceptionnelle à saisir tout de suite ;
  • Les trop belles affaires sont souvent suspectes, soyez vigilants ;
  • Avant d’apposer votre signature, prenez connaissance de l’ensemble des clauses du contrat… sans survoler celles en petits caractères ;
  • Le vendeur vous réclame le versement d’un premier paiement ? Refusez et gardez à l’esprit que même un acompte est interdit par la loi. Si vous acceptez quand même de verser un montant, exigez une preuve de paiement.

Les clauses abusives

En tant que consommateur d’électricité et/ou de gaz, vous avez conclu un contrat avec une entreprise. Vous avez dû pour cela accepter les conditions contractuelles déterminées par votre fournisseur.

Mais avant cette étape, celui-ci est censé vous communiquer des informations claires à propos du produit que vous désirez obtenir : ses caractéristiques, son prix total, les modalités de paiement… et les conditions générales.

Qu’est-ce qu’une clause abusive ?

Ce terme a été défini comme suit dans le livre I du CDE (Code de droit économique) : « toute clause ou toute condition dans un contrat entre une entreprise et un consommateur qui […] crée un déséquilibre manifeste entre les droits et les obligations des parties au détriment du consommateur » (art. I.8, 22° CDE).

Ce qu’il faut retenir ? Qu’une clause est considérée comme abusive si seulement elle avantage sur le plan juridique l’entreprise au détriment du consommateur. Il ne s’agit donc pas ici d’une inégalité économique : que vous trouviez raisonnable ou non le prix de l’offre n’entre pas en ligne de compte.

Pour vous aider à comprendre la nuance, le SPF Économie a listé sur son site internet quelques exemples de clauses abusives :

  • Clauses où l’entreprise décide qu’elle peut augmenter le prix unilatéralement sans raisons valables ;
  • « Clauses pénales : il s’agit de clauses qui fixent un montant excessivement élevé dans le cas notamment d’un paiement tardif du consommateur et qui ne cadrent raisonnablement pas avec le préjudice susceptible d’être subi par l’entreprise » ;
  • « Les clauses pénales doivent en outre être réciproques et similaires : si l’entreprise réclame, par exemple, un montant en cas de paiement tardif du consommateur, une clause doit alors également stipuler qu’un montant similaire est octroyé au consommateur en cas de non-respect d’une obligation de l’entreprise qui y correspond. Par exemple, le non-respect du délai de livraison d’un produit ».

La publicité

Homme se cachant derrière une pancarte
© iStock

Les fournisseurs d’énergie, comme toutes les entreprises, sont obligés de respecter quelques règles aussi quand il s’agit de promouvoir leurs produits.

Le livre VI « Pratiques du marché et protection du consommateur » du Code de droit économique régit deux grands sujets :

  • La publicité et les techniques qui ne respectent pas les pratiques honnêtes du marché entre entreprises ;
  • Les pratiques commerciales déloyales envers les consommateurs réceptifs à la publicité : les fournisseurs ne peuvent pas tout faire pour convaincre les citoyens d’acheter leurs produits.

Certains comportements commerciaux sont ainsi interdits et peuvent avoir trait à « des actions, omissions, conduites, démarches ou communications commerciales, y compris la publicité et le marketing en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un produit au consommateur » selon le SPF Économie.

Plus précisément, le Code fait la distinction entre :

  • Les actions trompeuses : c’est-à-dire les pratiques qui communiquent des informations fausses ou qui induisent en erreur le consommateur concernant un ou plusieurs éléments : caractéristiques du produit, service après-vente… ;
  • Les omissions trompeuses : votre fournisseur ne peut pas cacher une information essentielle dont vous avez besoin pour prendre une décision d’achat réfléchie ;
  • Les pratiques agressives : il s’agit de sollicitations insistantes et répétées (coups de téléphone, courriers, visites à domicile…).

Si vous êtes victime d’une pratique commerciale trompeuse, vous avez le droit en tant que consommateur d’intenter une action en justice contre l’entreprise concernée afin d’obtenir réparation du préjudice subi.

L’affichage des prix

Les fournisseurs sont obligés de faire preuve de transparence sur les prix du gaz et de l’électricité qu’ils fixent. Les tarifs sont ainsi indiqués sur le site internet respectif de chaque entreprise afin que le consommateur puisse prendre facilement connaissance des formules existantes.

De notre côté, pour vous faire gagner du temps, nous mettons à votre disposition un comparateur des prix de l’électricité et un pour les prix du gaz.

Que faire en cas de problèmes ?

Le démarcheur a abusé de votre crédulité ? Vous constatez qu’un changement que vous ne désiriez pas a eu lieu ? Contactez alors directement votre fournisseur pour contester les faits et envoyez-lui un courrier recommandé. En cas de clauses abusives, essayez aussi d’abord de résoudre le litige à l’amiable. Si la situation ne s’arrange pas, vous pouvez porter plainte par écrit auprès de la Direction de l’Inspection économique du SPF Économie dont voici les coordonnées :

E-mail : eco.inspec.fo@economie.fgov.be
Adresse :
NG III, 3ème étage
Boulevard Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
Fax : 02/277 54 52

Par ailleurs, vous avez également la possibilité de porter plainte en ligne sur le site internet du SPF Économie en complétant un formulaire.

La suite de la procédure risque toutefois de ne pas complètement vous satisfaire. En effet, les échanges entre le vendeur et le consommateur étant surtout oraux, il est difficile de prouver le caractère abusif d’un démarchage. Si la loi existante en Belgique protège bien le citoyen de ces pratiques frauduleuses, la faire respecter est donc une autre histoire. Dans les faits, il s’agit de la parole de l’un contre celle de l’autre…

Cependant, si vous réclamez par exemple l’annulation de la résiliation d’un contrat, vous devriez recevoir une réponse positive sans trop de soucis. Les fournisseurs évitent la mauvaise publicité et en tant que consommateurs, vous bénéficiez d’un droit de rétraction de 14 jours. Par contre, si vous souhaitez introduire une demande d’indemnisation de votre préjudice, vous obtiendrez moins facilement gain de cause. Voyez avec un avocat si votre cas justifie ou non d’intenter une action en justice.

Des fournisseurs rassurants

Allez-vous être étonné en apprenant que les fournisseurs se défendent d’exercer de telles pratiques ?

Auprès du média « Alter Échos », le porte-parole de Luminus avait par exemple expliqué que les démarcheurs étaient « très sérieusement formés. Tous doivent se présenter clairement et sont identifiables car ils portent un logo de l’entreprise ». Sans oublier que selon lui, il n’y a « pas d’intérêt à faire signer à quelqu’un un contrat dont il ne veut pas. Nous tenons à notre réputation, car la satisfaction du client est au cœur de notre démarche ». Toujours est-il que selon les membres du RWADE (syndicats, organisations sociales, environnementales…), Luminus, Eni et dans une moindre mesure Electrabel auraient déjà pratiqué des ventes agressives.

Mais que se passe-t-il lorsqu’un vendeur fait un peu trop de forcing ? Dans ce cas, le fournisseur peut décider de sanctionner l’infraction en rompant le contrat qui le lie avec l’entreprise sous-traitante. Autres solutions moins radicales : donner une formation supplémentaire au vendeur concerné ou l’écarter de sa fonction.

Toutefois, Stéphane Bocqué, le porte-parole de la Fédération belge des entreprises électriques et gazières (Febeg), avait confié à « Alter Échos » que « dans la majorité silencieuse des cas, tout se passe très bien. »

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