Tout savoir sur votre contrat internet ou mobile

Depuis la loi de 2012 sur les télécoms, plusieurs changements pour le consommateur ont eu lieu en matière de contrat internet et de téléphonie mobile. © iStock

Et si c’était le moment d’approfondir vos connaissances ? Afin d’être protégé en tant que consommateur, soyez vigilant au contenu du contrat internet ou GSM que vous signez. Savoir ce qu’il vous attend vous sera utile en cas d’un quelconque changement et vous mettra à l’abri d’une éventuelle mauvaise surprise !

Que doit contenir votre contrat ?

Votre opérateur télécom est tenu de faire apparaître sur votre contrat GSM/internet plusieurs éléments. Repris sur le site internet de l’IBPT, ils sont les suivants :

  • l’identité de l’opérateur : cela inclut de mentionner le numéro d’entreprise, l’activité principale, l’adresse géographique ainsi que celle servant aux relations avec la clientèle ;
  • les services fournis et les délais de raccordement ;
  • les données concernant la vitesse et le volume de téléchargement d’une connexion à haut débit ;
  • l’information sur les procédures utilisées par l’opérateur visant à éviter une saturation du réseau et leurs impacts sur la qualité du service ;
  • les services d’assistance à la clientèle et leurs moyens de contact ;
  • le détail des prix, les frais de maintenance, les modalités de paiement ;
  • la durée de contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption ;
  • la durée minimale de contrat exigée pour profiter d’une promotion ;
  • les frais de résiliation du contrat ;
  • le tableau de remboursement des appareils fournis en cas de rupture du contrat avant l’échéance prévue ;
  • les conditions d’indemnisation et de remboursement si le service dont vous profitez n’est pas conforme au contrat ;
  • les manières de régler les conflits avec votre opérateur internet ou mobile et l’existence du Service de médiation pour les télécommunications.

Les périodes d’engagement

À votre avis, combien de temps peut durer votre contrat internet ou GSM ? Vous avez le choix entre plusieurs mois mais attention, les modalités de résiliation changent selon les durées !

Vous avez ainsi la possibilité de conclure un contrat à durée déterminée ou un contrat à durée indéterminée. Dans le premier cas, votre opérateur ne peut pas vous proposer un contrat allant au-delà de 24 mois et doit même pouvoir vous en offrir un de 12 mois. Dans le deuxième cas, le contrat à durée indéterminée remplace en fait automatiquement un contrat à durée déterminée si à l’échéance de ce dernier, vous n’en souscrivez pas un nouveau. Cela signifie donc que votre premier contrat est prolongé sans que vous n’ayez encore une durée d’engagement à respecter.

Imaginons maintenant que vous venez de souscrire une offre mais que vous le regrettez déjà. Vous pouvez alors profiter d’un délai de rétractation dont la durée change notamment selon la manière dont vous avez conclu le contrat. Par exemple, l’avez-vous fait à distance ou au sein d’un établissement commercial ? En général, comptez que ce délai varie entre 7 et 14 jours ouvrables.

Quid si votre opérateur change votre contrat ?

Votre opérateur a décidé d’augmenter les tarifs de votre contrat ? Cela peut arriver mais pas de panique, dans une telle situation, vous pouvez le rompre gratuitement dans le mois suivant la première facture avec les prix actualisés.

Autre possibilité : l’entreprise concernée veut changer les dispositions qui s’appliquent à votre contrat. Elle est alors tenue de vous avertir de sa volonté au moins un mois avant l’entrée en vigueur des modifications. Vous avez le droit de mettre fin à ce contrat sans frais dans le mois qui suit leur mise en oeuvre si vous contestez ces nouvelles conditions.

Envie de le résilier ?

Si vous souhaitez rompre votre contrat internet ou clôturer votre abonnement GSM, sachez que votre demande peut être formulée par lettre, par voie électronique ou même par SMS. Tout dépend des moyens mis à disposition par votre opérateur. Ce qui compte, c’est de vous y prendre par écrit. Résilier officiellement par téléphone n’est donc pas possible.

Retenez que la rupture est gratuite à tout moment si vous avez un contrat à durée indéterminée. Si au contraire vous êtes tenu à un engagement, vous devez attendre la fin de votre contrat ou que les six premiers mois soient passés pour que la résiliation s’effectue sans frais.

Vous décidez de tout de même mettre fin à votre contrat à durée déterminée avant la période de 6 mois ? Votre opérateur aura alors le droit de vous réclamer une indemnité. Elle ne pourra toutefois pas excéder les frais d’abonnement encore dus à la fin du 6ème mois suivant l’entrée en vigueur du contrat.

Vous remarquez un problème de facturation ? Signalez-le à votre opérateur en contactant son service clients. Dans le cas où cet échange ne vous a pas donné satisfaction, demandez à être redirigé vers son médiateur interne. Enfin, sachez que vous pouvez toujours porter plainte auprès du service de médiation de l’IBPT si vous n’êtes pas parvenu à résoudre le litige directement avec l’entreprise de télécommunications concernée.

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